La plupart des ménages disposent désormais d’une box internet. C’est une sorte de couteau suisse qui permet d’accéder à internet, mais aussi à la téléphonie et à la télévision (chaine de la TNT, mais aussi chaine payantes et ou cryptées). C’est ce que certains opérateurs appellent l’offre triple play. Les box assurent la connexions quelques soit la technique employée, par satellites, câble, ou téléphone et de plus en plus maintenant avec la fibre optique, là ou elle est disponible.
Elles ont pour noms Bbox, Livebox, SFR Box, Freebox, Red Box ou bien encore Boite Sosh, pour ne citer qu’elles. A partir de 2002/2003, elles ont progressivement remplacé les modems qui permettaient de se raccorder au réseau internet. Ce sont aussi des bornes wifi. Bref les box permettent de regrouper différentes fonctions et services, ce qui évite de multiplier le nombre d’appareils dans les foyers.
Les clients ne sont pas propriétaires de leur box, elle est est loué par l’opérateur. Le tarif de la location est inclus dans l’abonnement mensuel que paient les utilisateurs. Il est très facile de se procurer une box internet et de l’installer, mais il est souvent plus complexe d’en résilier l’abonnement. Nous allons vous expliquer tout ceci en détail.
Questions pratiques
La règle est la même que pour un forfait chez un opérateur téléphonique. Au départ on s’engage pour pour une durée fixe pendant laquelle on ne peut pas résilier, ensuite on peut se désabonner quand on le désire. La plupart du temps la période « bloquée » d’engagement est de 12 mois. C’est le cas chez les « poids lourds » du secteur que sont Orange, Bouygues Telecom, SFR, ou Free. En effet les forfaits de 24 mois sont de plus en plus rares. Il est à noter que certains opérateurs (encore trop peu), distribuent depuis quelques temps des forfaits libre dès le 1er mois.
Droit de rétractation, c’est quoi ?
Si vous avez souscrit très récemment votre abonnement à votre box, vous pouvez peut être encore vous désabonner gratuitement. Plusieurs conditions doivent être réunies :
- Le contrat doit avoir été conclu soit en ligne, soit à domicile. Vous ne pourrez donc pas vous prévaloir de ce droit si vous avez signé en boutique.
- Vous ne disposez que de 14 jours calendaires (si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un férié, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable qui suit).
Comment savoir si l’on est sous engagement ?
Si vous ne savez pas si vous êtes encore sous engagement, vous pouvez vous reporter à votre contrat, il y est mentionné la date de souscription et la durée de l’engagement.
Il existe aussi un moyen plus simple : Les opérateurs d’accès à internet sont obligés de préciser sur chaque facture la durée restant à courir sous engagement. Donc, reportez vous à votre dernière facture et vous saurez combien de temps patienter avant de pouvoir librement résilier votre abonnement.
Résiliation d’un abonnement internet, mode d’emploi
Résilier pendant la période d’engagement
Certaines situations peuvent permettre de se désabonner pendant la période « bloquée », sans être pénalisé.
Résiliation avec motif légitime : Certaines sont évidentes, c’est le cas lorsque le titulaire du contrat décède. D’autres le sont moins. L’interprétation de la notion de motif légitime n’est pas la même chez tous les opérateurs. Nous vous conseillons de vous reporter au conditions générales de votre contrat car elles y sont répertoriées. A titre d’exemple nous pouvons citer, le déménagement durable à l’étranger, l’hospitalisation de longue durée, le surendettement…
Si l’opérateur manque à ses obligations : L’abonné à des obligations mais l’opérateur aussi, elles sont précisées dans CGV ou les CGU. Si celui ci manque à l’une d’elle, cela peut dans certains cas légitimer un désabonnement sans frais y compris la première année. Si vous pensez être dans ce cas, envoyez lui un courrier recommandé avec AR pour lui demander de remédier au problème. S’il ne le résout pas ou ne répond pas, vous serez alors fondé à résilier le contrat sans frais avec remboursement éventuel des sommes versés.
Résiliation sans motif légitime : Si vous n’avez pas de motif valable et que vous vous vous désabonnez durant la période bloquée, vous serez contraint de payer tout de même les mensualités restantes jusqu’à la fin. (soit totalement soit partiellement). Les mensualités de la 1ère année seront intégralement dues. Pour les abonnements de 24 mois, les mensualités incluses entre le 13ème et le 24ème mois sont dues avec un « abattement » de 75%. Exemples avec un abonnement de 30 euros mensuel.
- Le forfait est d’un an et vous désengagez le 7ème mois : Les 5 mois suivants seront dus. (5 x 30 = 150 euros)
- Le forfait est de deux ans et vous vous désengagez le 16ème mois : Pour les 8 mois restants vous paierez (8 x 30 x 25% = 60 euros)
- Le forfait est de deux ans et vous résiliez au bout de 8 mois : Pour l’année en cours vous paierez (4 x 30 = 120 euros). Pour la 2ème année : (12 x 30 x 25% = 90 euros). Ce qui vous reviendra au total à (120 + 90 = 210 euros)
Résilier après la période d’engagement
Vous pouvez librement vous désabonner quand vous voulez. Le préavis est de 10 jours. En général un mois entamé est dû. Si vous régliez mensuellement, les prélèvements cesseront. Si vous aviez réglé pour l’année, vous serez remboursé au prorata.
Restitution du matériel et coûts
État du matériel : Le point commun à tous les opérateurs est que le matériel loué doit être restitué en bon état. S’il est abimé, vous pourriez avoir à payer les frais de remise en état.
Non restitution : Si vous ne rendez pas les appareils, ils vous seront facturés.
Remboursement du dépôt de garantie : Si vous aviez versé un dépôt de garantie et que le matériel est rendu en bon état, vous serez intégralement remboursé. Si des réparations sont nécessaires ou si vous ne rendez pas le matériel, il sera partiellement ou totalement gardé par l’opérateur.
Réexpédition des appareils : Contactez l’opérateur, il vous enverra peut être un bon d’expédition gratuit, sinon il vous expliquera comment faire. Ou consultez les conditions générales.
Frais de dossier : La résiliation peut entrainer des frais de dossier qui seront ou pas facturés au client, selon les opérateurs.
Comment résilier ?
Cela dépend, certains opérateurs préconisent de le faire en ligne, d’autres par courriers AR. En ce qui nous concerne nous pensons que cela doit être fait par courrier recommandé avec accusé de réception. Pour une raison simple, la loi française précise qu’en cas de litige, c’est au client de prouver qu’il a résilié en temps et heure. Et une LRAR permet de démontrer sa bonne foi grâce à l’avis de réception et au double de la lettre.
Adresse de résiliation des opérateurs internet
Bouygues Telecom : Service Client Bouygues Telecom. 60436 Noailles Cedex
SFR : Service Client box internet SFR. TSA 10101. 69947 Lyon Cedex 20
Orange : Orange, Service Clients. TSA 10018, 59 878 Lille Cedex 9
Free : Free Service Résiliation. 6 Rue Désir Prévost, 91075 Bondoufle
Red : Service Client box et fibre SFR. TSA 10101. 69947 LYON Cedex 20
Sosh : Service Clients Sosh (internet). TSA 10018 59878 Lille Cedex 9
Un exemple de lettre de résiliation
Voici un modèle de lettre de résiliation. Vous ne manquerez pas de préciser l’objet du courrier (résiliation de l’abonnement à la box) et les références du contrat. Et bien sûr vos nom, prénom, adresse et mail. De même, vous mentionnerez aussi la date et le nom et l’adresse du destinataire.
Madame, Monsieur,
Je vous envoie ce courrier recommandé avec accusé de réception pour vous informer de ma volonté de résilier le contrat qui nous lie (précisez) dans un délai de 10 jours à compter de la réception du présent.
Je vous remercie de bien vouloir me transmettre rapidement le détail des frais éventuels. Et de bien vouloir m’indiquer le mode de restitution de votre matériel.
En vous remerciant par avance, veuillez agréer Madame, Monsieur l’expression de mes salutations distinguées.
(signature)